环球实时：深度｜“当日达服务”能为时尚零售插上业绩起飞的翅膀吗？

普华永道在 2021 年 3 月至 6 月期间进行的一项消费者调查曾指出，快速、可靠的配送”对于电子商务的重要性。

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达达集团研究院和罗戈研究院联合出品的《2022 即时零售履约配送服务白皮书》中也显示，2021 年订单量突破 300 亿单，用户规模超 6 亿；预计 2022 年订单量将突破 400 亿单，用户规模将突破 7.5 亿。此外亦有专家预测，到 2026 年，即时零售有望达到万亿规模。

在“万千宠爱”的即时零售市场热潮中，一方面即时消费需求正逐渐从餐饮等生活必需品、蔓延到时尚美妆、高端家居、电子产品等等更大的品类池中；另一方面，也有 Toshi、Igloo 等越来越多非传统物流企业加入其中，创造出涉及沟通、售后等愈发多元且高端的交付服务体验。通过对中国即时零售市场的观察，WWD 在《深度｜时尚美妆品牌应该如何把握“即时零售”的可能性？》一文中，就曾对越来越多时尚美妆品牌通过入驻美团、饿了么等外卖平台，推出当日达配送服务进行过分析报道。

Shipt 向食品杂货以外的领域提供当日达服务

在这样不断升级演变的市场环境中，为了更好地观察新兴服务体系的回报率和风险，UPS 资本通过对 500 名与非传统运营商的企业高管，以及 1000 名 18 岁以上的消费者进行了调查研究。不出所料，报告首先就指出，包含品牌、商场、电商平台等越来越多企业，更加倾向于同非传统物流企业建立合作，以此来提高自身的竞争力。

通过调研包括可以看出，目前，尽管消费者并不会每笔订单都使用当日达服务，但有 63% 消费者表示，过去曾不止一次使用过当日达服务，并表示他们更愿意选择可以提供当日达、或次日达服务的企业进行购物。这便意味着，面对日趋同质化的购物体验，尤其是在线上，当日达配送服务仍是一块可以争夺客流、并提高忠诚度的诱人模式。

此外，也有 41% 的受访企业表示，当日达等即时配送服务为他们贡献了相当大的业务量，而 48% 的企业表示，相比较2020年当日达服务需求呈现出了明显增加趋势，57% 的企业也指出，当日达对于提高公司竞争力来说至关重要。

通过对受访企业的调查访问也能看出，提供当日达配送服务主要集中于以下三种方式 —— 47% 的企业与传统物流公司合作，38% 的企业使用的是相对新兴的非传统物流公司，而 30% 的企业使用的则是内部车队，另外还有 26% 的企业则同时使用以上三种选项。

从客户满意度方面来看，69% 的企业表示，非传统物流企业的当日达服务高于传统物流企业。目前使用频率最高的非传统物流企业为 DoorDash（57%）、Uber Direct（54%）、Postmates（38%）、Courier Express（38%）、Shipt（31%）、Dropoff（20%）、Axlehire（13%）和 Roadie（12%）。

新兴物流企业 Postmates

由此不难看出，相对新兴的非传统物流企业，显然更能满足企业对于配送时效、或相对高端和个性化的即时交付标准，尤其对于时尚奢侈品领域来说，更是如此。奢侈品交付初创企业 Toshi的创始人 Sojin Lee 就曾表示，对于奢侈品牌线上购物的最后一英里来说同样需要奢侈体验，而非机械的移交。过去，不论品牌在广告活动和走秀上投入了多少，一旦到了交付阶段这种奢侈体验就会脱节，因此最后一英里需要和“第一英里”同样重要。

但与此同时，新兴的另一面，也意味着一定程度的不确定性，对于较快的配送时效最凸显、也值得注意的，便是发生在“最后一英里”的损失或损害问题。UPS资本发现，60% 的企业发现了更多的损坏和损失，64% 的企业表示，在与提供当日达服务的快递公司合作时，他们不得不自掏腰包来弥补损失或损坏的包裹。

对此，不少受访企业指出，当日达服务如今最需要做的，一方面是找到值得信赖、可靠的运营商，以及与当前供应链无缝对接的正确技术解决方案，当然这也意味着成本的增加。

物流企业 Courier Express

面对同样的考验和风险，也有 33% 消费者表示在过去一年中，至少发生过一次当日达包裹损失的事件，更有14% 消费者表示在过去一年经历了多次类似事件。而在类似事件发生后，45％ 的消费者通常会将全部责任归咎于运营商，而 38％ 的消费者会将责任同时归咎于商家和运营商，并有66%消费者表示要么会减少当日达服务，要么将会彻底放弃这些“问题商家”。这意味着，即使即时消费需求高涨，倘若在无较高把握的情况下一味跟风争抢红利，其背后的损失，不仅仅只是赔付，势必还会在企业声誉等更深层面造成负面影响。

对此 UPS 认为，解决最后一英里的另一个方式便是配送保险，但目前这一选项并没有被广泛提供。其中，就有 64% 企业并没有第三方保险业务，或是其保险是依赖于运营商的相关条款，43% 的企业则表示，在发生损失和损坏后，只有不到一半的索赔成功被推进。

尽管如此，市场规模仍在一步步扩大，即时消费需求也依旧高涨，并且一步步渗透至更全面的消费品类，对于企业来说当日达的吸引力依旧存在。因此随着企业与第三方快递公司的不断磨合，由此带来更加个性化、人性化、甚至奢侈化的服务体验，以及保险与索赔体系的响应成熟，一向讲求时效性的当日达配送势必也能迎来更具品质化的市场环境和更有潜力的增长空间。

就如95%企业所指出的，接下来将更倾向于选择有明确保险条款的当日达快递公司，88%受访消费者则表示，他们也更愿意选择可靠的的商家或运营商。WWD

（感谢Alexanra Pastore 对本文的贡献）

撰文yalta

图片来源网络